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淺談物業管理人員的特殊素質


來源: 中國物業管理協會/ 孫洪順 

     我們所從事的物業管理要實現對社區服務的社會化、專業化、市場化,建立高效、周全、便利的服務體系,使業主獲得優美居住環境同時,也能享受到優質服務,這需要從業人員具備良好的綜合素質。由于物業管理所提供的服務涉及面廣,其專業性、社會性、政策性、群眾性較強,因此對物業管理的素質有著特殊的要求。從業人員的素質直接關系到物業管理服務質量,關系到企業在廣大業主心中的形象。我認為物業管理從業人員應具備以下幾項特殊的素質。

一、具備“通才”素質

     物業管理從業人員,無論是管理層,還是操作層,都必須具備一些特殊素質,才能勝任其工作。首先,管理層除應具有服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外,還必須熟知所轄物業的建筑、施工工程、結構、園林綠化等,房地產管理、經濟管理、法學、心理學、財務管理、公共關系、計算機等方面的知識也必不可少,這樣,物業管理人員在服務當中才會游刃有余;對于操作層,必須一專多能,能勝任多種工作,還要有較強的應變能力,對于一些急難問題能及時處理解決。

二、善于化解矛盾,長于溝通技巧

    物業管理是服務性行業,但它與商業、旅游業、餐飲業等服務性行業明顯不同,主要表現在其服務對象比較固定,服務內容涵蓋了與業主生活息息相關的方方面面。業主在使用房屋的過程中,對房屋的設計、發展規劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題,都習慣找物業管理公司解決。面對客戶的抱怨、不滿,物業管理公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況,另一方面需主動地與有關責任部門聯系、溝通,使問題得到合理解決。面對不同年齡、不同層次的業主,物業管理人員要因人而異,和他們進行良好的溝通,努力創造融洽的氛圍,以便正常工作的開展。

三、盡量“一次做對”

      物業管理人員的工作目標應建立在“一次做對”的基點上,避免反復整改。物業管理人員每時每刻都在向用戶提供服務,這種服務是一種無形的產品,它不同于工廠生產的產品,可以有質檢部門把關,不合格的返工,直到合格再出廠。物業管理人員生產的產品,往往可以因員工對業主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間,而產生“次品”。為此,物業管理人員必須深知“一次做對”的重要性,每個員工在自己工作當中,要養成這樣一個習慣,做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標。若老是抱著“錯了再改”的態度,即使“改”了,有些損失也是追不回的。

     實踐證明,只有高素質的物業管理從業人員,才會有高質量的管理和服務,也才會有良好的企業品牌。
 

 
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